Evolution de l’emploi des e-mails et de leur gestion

L’e-mail s’impose chaque jour davantage comme moyen de communication prépondérant dans la gestion des affaires. De simple porteur d’informations anodines ou de simple « conteneur » utilisé pour transmettre une « advanced » copie numérisée d’un document, l’e-mail devient très souvent vecteur lui-même de contenus riches. Par ailleurs, sa progression au regard du critère de valeur probante associée à la généralisation des moyens de signature électronique et d’horodatage, conduit l’e-mail à remplacer dans la forme bien souvent lettres, mémorandums, rapports, ...

1           Les grands enjeux de la gestion des e-mails

Au cours des dernières années, la gestion des e-mails a considérablement évolué ; les défis posés aujourd’hui par leur gestion sont notamment :

1.1         L’explosion de la volumétrie et les risques liés au basculement du mode d’exploitation

La banalisation de l’e-mail comme outil d’échange de documents, la croissance du volume des pièces jointes conduisent à une croissance exponentielle du volume des boîtes aux lettres.

Ce problème est traditionnellement traité par la préconisation de « règles de bonne conduite » ou de limitations du volume alloué par utilisateur. L’évolution  rapide des capacités de stockage, la réduction du poids des fichiers e-mails et bureautiques, les techniques de déduplication, …, concourent à repousser les limites de volumétrie, tant en exploitation qu’en archivage.

La révolution en cours dans l’accès aux informations et aux outils de traitement est assimilable au passage d’une ère artisanale à une ère « industrielle ». Elle porte notamment sur la virtualisation des infrastructures informatiques, amorcée avec celle des serveurs et qui se  poursuit avec le « Cloud Computing » - on parle de SAAS (Software as a Service), de PAAS (Platform as a Service), d’IAAS (Infrastructure as a Service), …

Les offres des grands fournisseurs de service (Google, Microsoft, IBM, Orange, …) portent en premier sur des logiciels d’utilisation courante (messagerie, agenda, messagerie instantanée, traitement de documents, réunion en ligne, …), avant d’inclure progressivement des logiciels plus spécialisés.

Ces évolutions représentent pour les entreprises un réel défi, en effet :

• elles offrent une volumétrie quasiment illimitée avec des investissements initiaux très réduits voire nuls pour le client, des coûts récurrents programmés modestes et une qualité de service de très haut niveau ;
• elles présentent certains risques liés au flou de la localisation des données, aux conditions juridiques de leur conservation (souvent non négociables), et donc fatalement à la maîtrise et à la sécurité de leur diffusion – on ne peut croire que toutes les informations pourraient circuler dans tous les réseaux et être stockées dans un lieu hors d’un contrôle « de confiance » sans attirer diverses curiosités ;
• la concentration des moyens de traitement des e-mails accroît l’impact potentiel du SPAM et du déni de service :
• le SPAM représente une large majorité du trafic sur les réseaux et encombre nombre de boîtes aux lettres. Si chacun s’accommode de la situation, il y a cependant lieu de progresser dans la mise en place de moyens pour segmenter les réseaux, filtrer le flux de pourriels et leur interdire l’accès aux boîtes aux lettres, … ;
• l'attaque par déni de service est également une menace à considérer ; ce type d’attaque peut bloquer un serveur de fichiers, rendre impossible l'accès à un serveur web, empêcher la distribution de courriels dans une entreprise ou rendre indisponible un site internet. La dépendance totale d’une entreprise vis-à-vis de moyens informatiques externes implique que toute interruption de service perturberait gravement son fonctionnement, voire mettrait très rapidement sa survie en jeu. Des exemples récents (attaque sur les sites de banques opposées à Wikileaks) montrent que ce danger est bien réel.

1.2         L’extraction de l’information contenue dans les e-mails

L’une des difficultés du traitement des e-mails est la valeur très variable de l’information qu’ils contiennent. Remédier à cela conduit, soit à trier les messages manuellement  - opération peu pratique – soit à les stocker systématiquement et à y rechercher l’information : l’indexation automatique et les moteurs de recherche permettent effectivement de retrouver relativement facilement un e-mail. Cependant :

• soit la recherche se fait uniquement au niveau de la boîte à lettres de l’utilisateur et son utilité s’en trouve ainsi limitée à ce périmètre ;
• soit elle se fait dans une base de sauvegarde globale et demande des moyens considérables, sans parler de la question des droits d’accès.

L’étude MARKESS International « Gestion de contenu – Nouveaux besoins dans un contexte de collaboration » (octobre 2010) mentionne que si en 2010 les contenus prioritaires à gérer sont encore issus de documents bureautiques et électroniques, ils seront d’ici 2012 issus en premier d’échanges par e-mails.

1.3         L’insertion des e-mails dans le système d’information

Les e-mails constituent le plus souvent aujourd’hui au sein des entreprises et entités administratives un « silo » séparé, à l’écart du traitement documentaire électronique. Extraire des données, déclencher un workflow, … à partir de l’information contenue dans un e-mail nécessite aujourd’hui le plus souvent de le recopier dans un autre système – manuellement en général.

Les messageries proposent des possibilités de classement des e-mails dans des dossiers, mais cela reste au sein de la messagerie et souvent au niveau d’un poste individuel ;  en cas de mutualisation, cela dépend alors de la bonne volonté et/ou du temps disponible des collaborateurs.

Les dernières versions de certaines messageries permettent également de différencier par un code couleur les e-mails reçus en fonction de leur émetteur (par identification ou statistique), de leur contenu (analyse sémantique), et de les forwarder sur un smartphone, sans toutefois les classer dans le système d’information.

Par ailleurs, si la transmission d’informations par e-mail accélère les échanges, elle ne favorise pas pour autant le travail collaboratif, au sens du partage de l’information, du partage de dossiers ou de l’accès aux documents. En effet, l’accès à une boîte mail est en général restreint à son propriétaire et toute information enfouie dans une boîte mail n’est donc accessible qu’à celui-ci.

1.4         Quel avenir pour les e-mails ?

Question difficile et réponse discutable !

Pour les communications en temps réel – ou quasi réel – deux éléments sont à considérer :

• les messageries instantanées se développent et remplacent très efficacement l’utilisation de la messagerie, surtout quand elles peuvent être exploitées à partir d’un smartphone ;
• les adolescents n’utilisent plus l’e-mail mais se postent des tweets, … - c’est certainement ce qu’ils feront une fois dans la vie professionnelle – et par « contagion ascendante », ils entraîneront la génération précédente.

Cependant ces types de communication ne permettent en général que des échanges limités (nombre de caractères, un seul correspondant, pas de pièces jointes pour certains moyens – mais d’autres façons de partager un document émergent).

Dans une telle hypothèse, l’e-mail pourrait devenir progressivement le vecteur des échanges en temps « réfléchi » - donc être porteur de contenus riches, avoir une valeur probante, …, donc être la version numérique du courrier « papier »

2          Un axe de solution : l’intégration des e-mails au classement documentaire

Les outils de gestion documentaire offrent aujourd’hui des fonctionnalités avancées que n’offrent pas en général les messageries. Le classement systématique – et non au cas par cas par action d’un utilisateur – des e-mails dans le classement documentaire permet de bénéficier de ces fonctionnalités. Qui dit classement documentaire dit :

• capacité de trier, donc d’éliminer les e-mails ne répondant pas aux critères de classement ;
• classer, au sens dossier client, affaire, projet, … ;
• éliminer au fil de l’eau les e-mails devenus sans intérêt ;
• éliminer après une période de stockage – donc attribuer une durée de conservation ou une date limite ;
• transmettre en archive si besoin et conserver pendant une durée légale, et de plus en gardant aux e-mails leur valeur probante si nécessaire ;
• ...

Qui dit classement systématique dit action indépendante du (des) destinataire(s) pour les e-mails entrants ou de l’émetteur pour les e-mails sortants ou internes – donc a priori un processus automatisé avec des outils paramétrables.

Le classement par dossier permet :

• de regrouper les e-mails avec les autres documents pertinents pour un sujet donné (projet, thème d’étude, dossier client ou fournisseur, …) ;
• d’affecter à chaque e-mail des droits d’accès similaires à ceux du dossier au sein duquel il est classé ;
• à tout intervenant ^[1] ayant le droit d’accès au dossier de disposer de l’ensemble des pièces du dossier, y compris les e-mails reçus par d’autres participants - ceci est particulièrement utile en cas de reprise d’un dossier par un nouveau collaborateur, d’intervention ponctuelle sur un dossier en l’absence du responsable, … ;
• de faciliter le travail collaboratif, facteur de gain de productivité indéniable – et le faciliter devrait favoriser son développement ;
• au responsable du dossier de conserver ou détruire au fil de l’eau les pièces devenues sans intérêt ;
• d’archiver ou d’éliminer globalement tous les éléments d’un dossier, et non pièce par pièce, ou par un critère d’ancienneté uniforme ;
• …

Le classement des e-mails dans une GED permet également de sécuriser les informations correspondantes :

• en cas d’effacement de la boîte à lettres d’un collaborateur - de façon accidentelle ou malveillante ;
• si l’entreprise utilise une messagerie externalisée, sauvegarder l’information indépendamment de la messagerie renforce considérablement la sécurité, peut se substituer à une duplication des sauvegardes habituelles et donne une meilleure assurance de la disponibilité de l’information ;
• de proroger suivant besoin la validité de l’horodatage et donc de la signature des e-mails comme pour les autres documents numériques ;
• ...

L’exploitation d’un e-mail reçu et l’élaboration d’un e-mail à envoyer pourraient être gérées de façon similaire à celles d’un courrier papier numérisé :

• un e-mail entrant pourrait être enregistré dans la GED et porté à la connaissance de différents collaborateurs grâce à l’application de gestion de courrier associée, avec attribution éventuelle de rôles, recueil d’avis, indication de directives, …, pour l’exécution de l’action demandée ou la préparation de la réponse ;
• un projet d’e-mail sortant pourrait être rédigé par un collaborateur au sein du dossier dans la GED, transmis pour avis et visa à différents collaborateurs ou échelons hiérarchiques concernés et enfin envoyé sous le timbre du responsable ayant le pouvoir statutaire ou délégation (avec éventuellement signature électronique et horodatage).

Quant au volet légal, face à des obligations contractuelles ou des directives nationales, européennes ou encore étrangères, nombre de grands groupes ont déjà mis ou mettent en place une gestion des e-mails pour assurer notamment la traçabilité de leurs échanges. Des GED de haut niveau proposent déjà des connecteurs plus ou moins évolués mais, vu en particulier leurs coûts de mise en œuvre, ces solutions restent de fait réservées aux grands groupes.

La réglementation devrait prochainement évoluer et l’obligation de traçabilité des e-mails et autres échanges numériques entre entreprises devrait à court terme faire l’objet de directives européennes renforcées.

[1] Selon certaines études, les employés du tertiaire passeraient de 10 à 30% de leur temps en recherche d’information.

Enfin, le fait de disposer d’un mode de conservation systématique et sécurisé devrait conduire à réduire la taille des boîtes aux lettres individuelles : savoir une information accessible ailleurs de manière sûre enlève toute raison de la conserver dans sa propre messagerie.

Dans un tel contexte, une meilleure gestion des e-mails devrait rencontrer un intérêt grandissant et conduire à coupler le déploiement de la messagerie avec celui d’une application de « gestion documentaire - gestion de courrier » mais avec une localisation différente et aussi indépendante que possible de ces deux déploiements.

Pour les entités ayant opté pour une messagerie externalisée comme GOOGLE APPS, MICROSOFT ONLINE, LOTUSLIVE, …, il pourrait être particulièrement judicieux de déployer une application de « gestion documentaire – gestion de courrier » indépendante hébergée dans un DATA CENTER différent.

Enfin, c’est avec ce background de réflexion que la société EASYDEMAT a développé l’automate EasyE-mail et une application documentaire EASYCALAME DOCUMENTS.

L’automate EasyE-mail, développé en JAVA ^[2] s’adapte à différents contextes de messagerie et de GED. Associé au module documentaire EASYCALAME DOCUMENTS ou à toute autre GED, il offre une solution performante, riche fonctionnellement, et à un coût très modeste, donc à la portée d’un large public.

[2] Avec une version intégrée au sein d’une base DOMINO.