L’e-mail … entre deux chaises !

L’e-mail … entre deux chaises !

Qui se sent responsable de la gestion des informations portées par les e-mails ?

La messagerie électronique distribue à ses utilisateurs et à leurs correspondants moult informations, certaines d’un intérêt éphémère, d’autres indispensables à la conduite des affaires et/ou ayant une forte valeur opérationnelle, légale, patrimoniale, à risques, , voire mémorielle.

La DSI assure le bon fonctionnement technique de la messagerie et en fixe les conditions d’utilisation mais le contenu des e-mails ne rentre pas dans ses préoccupations, à part pour la sécurité (recherche de virus, …).

Les archivistes et/ou records managers définissent et/ou mettent en œuvre la politique de gestion des documents porteurs d’une « information créée, reçue, et maintenue comme preuve, par une organisation ou une personne, en cas de poursuites judiciaires, par obligation légale ou à des fins de conduite des affaires » (cf. ISO), et ce, quelle que soit la nature du support mais bien souvent les e-mails ne sont pas pris en compte.

Les utilisateurs font de leur mieux dans ce cadre et adoptent souvent des stratégies individuelles de gestion de leurs e-mails, en pestant tous contre les difficultés et la charge de travail correspondantes. Quelques comportements rencontrés, à titre d’illustration :
1) au retour d’une période d’absence, des cadres classent, par ordre alphabétique sur le champ émetteur, leurs e-mails en attente, retiennent les quelques e-mails de leur hiérarchie, mettent à la corbeille tous les autres sans les lire et attendent les relances pour fournir les réponses attendues de leur part ;
2) dès qu’un collaborateur quitte l’entreprise, ses accès à la messagerie sont fermés (normal), sa boîte à lettres détruite (?) et son ordinateur réinitialisé (archives locales détruites dont notamment le « trop-plein » de sa boîte à lettres) ;
3) dans une société de haute technologie, la gestion des e-mails est une préoccupation forte exprimée par plusieurs chefs de projet mais cette préoccupation ne semble pas retenir l’attention du CIO (Chief Information Officer), ni celle des responsables « Besoins en Systèmes d’Information » et « Solutions collaboratives ».

Dans le cadre de la prospection pour l’application EasyE-mail, je constate que :

  • Solliciter une Direction générale conduit le plus souvent à une question : « Est-ce une solution labellisée Microsoft ou Google ? », et à une conclusion : « Revenez quand vous aurez une dizaine de références » ;
  • Parler à une DSI de la gestion documentaire des e-mails ne soulève que très rarement un signe d’intérêt ;
  • Evoquer la gestion des e-mails avec un CDO (Chief Digital Officer), ou avec un responsable de la politique et/ou de projets d’archivage, conduit souvent à une réponse comme : « On vous rappelle dès que le sujet est à l’ordre du jour » ; « Avec la DSI, perdu d’avance » ; « On a déjà une solution » (?) ;
  • Présenter l’application EasyE-mail à des chefs de projet, des chefs de service, …, provoque généralement une réaction en deux temps : 1) « Super, c’est disponible quand ? » ; 2) « Mais avec les contraintes de notre SI … ».

Espérons qu’un jour, des directions générales prennent conscience des enjeux de la gestion des informations portées par les e-mails, sensibilisent tous ces acteurs et les conduisent à une concertation effective et à une réelle coopération.

A ma connaissance, il n’existe pas une solution organisationnelle et/ou applicative universelle pour répondre à tous les cas d’utilisation de la messagerie mais des solutions sectorielles existent déjà. Encore faut-il que la gestion documentaire des e-mails ait le niveau de priorité nécessaire notamment pour lui affecter les budgets indispensables pour l’acquisition et le déploiement d’une solution adaptée au besoin, la formation des utilisateurs et la conduite du changement.

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