Abécédaire EasyE-mail

Abécédaire pratique EasyE-mail

Le présent abécédaire propose quelques réflexions sur les problématiques de l’emploi de l’e-mail dans le milieu professionnel, liste quelques considérations utiles pour sortir du piège des e-mails dans certaines activités (ingénierie, direction de programme, service, centre de ressources, … société) et présente des solutions implémentées par un outil : EasyE-mail.

Authenticité

L’e-mail tend de plus en plus à remplacer le papier comme outil de transaction, pour signifier un accord, une décision, un engagement. Tout système de gestion des e-mails doit donc pouvoir garantir, si nécessaire, l’authenticité de la copie de l’e-mail stocké, surtout s’il doit être conservé à titre de preuve.
Cette obligation est notamment à prendre en considération si l’e-mail est converti dans un autre format (.eml ou .pdf) pour être versé dans un système de gestion documentaire.
A cette fin, EasyE-mail implémente un processus continu de traitement qui se déclenche dès réception de l’e-mail et débouche sur la livraison d’une copie au format .pdf horodaté.

Boîte aux lettres (BAL)

Objet de stress quand elle déborde. Au-delà de mettre en œuvre des procédures et usages limitant le flux d’e-mails « inutiles », le classement automatique dès réception des e-mails entrants par priorité et/ou dossier en facilite l’exploitation. Beaucoup d’utilisateurs estiment comme importants, à seulement 10-20%, le pourcentage des e-mails reçus.
Le classement proposé par EasyE-mail permet à l’utilisateur de structurer sa lecture, par exemple de prendre connaissance dans un premier temps de ses quelques e-mails de priorité 1, puis des quelques e-mails relatifs à une affaire ou un projet important qui sont en attente dans le dossier correspondant, … et éventuellement de reporter à plus tard, en fonction de son emploi du temps, la lecture des nombreux e-mails de moindre priorité et de ses newsletters, …
EasyE-mail permet à chaque utilisateur de personnaliser le paramétrage de classement de sa BAL pour répondre à ses propres priorités.

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Classe

Tous les e-mails ne sont pas égaux ! Il y a donc lieu de les différencier suivant quelques critères comme, par exemple, la classe.
EasyE-mail propose de distinguer les classes suivantes et de fixer pour chacune, par affaire ou dossier, une durée de conservation :
* Courant : e-mail transmettant une information de fonctionnement, par exemple, lieu et date d’une réunion, signalement d’un changement de position d’un collaborateur, … ;
* Engageant : son contenu est porteur d’un engagement de l’émetteur envers le destinataire, ou réciproquement, concrétise un engagement verbal du destinataire envers l’émetteur ;
* Contractuel : e-mail ayant valeur d’un contrat, par exemple, une commande ou l’acceptation d’une commande, une facture, l’attribution d’une augmentation de salaire ou d’une prime, … ;
* Permanent : e-mail à conserver sans limite de durée.

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Collaboratif

Dans l’activité professionnelle notamment, l’important est :
* de disposer d’une information quand on en a besoin, ou quand on a le temps d’en prendre connaissance, ce qui n’est que rarement à l’arrivée d’un e-mail ;
* que toutes les personnes concernées par une information en disposent, ce que ne garantit pas une abondance d’e-mails avec des copies en tous sens.

Faire de la messagerie un outil collaboratif en évitant les copies intempestives est un objectif d’EasyE-mail. Quelques exemples :
* En quelques clics, à un moment de disponibilité, un membre d’une équipe projet peut sélectionner les échanges de la semaine concernant son projet et en prendre connaissance, donc sans avoir reçu les copies au fil de l’eau ;
* Un nouveau collaborateur arrive sur une affaire : l’ajouter dans la liste des participants à l’affaire lui ouvre tout l’historique des échanges par e-mail, sous réserve de ses droits d’accès.
Si de plus, tous les e-mails importants ont été versés automatiquement à la GED et/ou au SAE, tous les participants y ont accès, comme aux autres documents, en fonction des règles d’accès correspondantes.

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Conservation (durée de)

Voir également « Destruction ».
Pour un e-mail versé dans la GED et/ou dans un SAE, la durée de conservation devrait être homogène à celle des autres documents constitutifs du même dossier.
La durée de stockage dans la messagerie peut être identique ou spécifique suivant les critères de gestion de l’entité utilisatrice.
EasyE-mail permet de définir pour chaque e-mail une durée de stockage en fonction du rattachement à une affaire ou un projet et de la classe de l’e-mail (Courant, Engageant, Contractuel, Permanent, …).

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Convertisseur

Voir également « Format », « .eml » et « Nommage ».
Le format d’un e-mail répond à une norme spécifique (RFC 822) et est lisible sur toutes les messageries. Cependant, ce format n’est pas identique aux formats usuels de gestion de fichiers et pour l’intégrer dans un environnement de gestion de fichiers (serveur de fichiers, GED, SAE), il faut le convertir à un format compatible.
Les deux possibilités traitées par EasyE-mail sont les formats .eml et .pdf ; elles sont associées à un renommage suivant un plan à définir en cohérence avec la gestion documentaire.

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Copie

Dans le milieu professionnel, un objectif important devrait être de limiter, autant que possible, les copies pour information, voire inutiles, pour :
* des raisons organisationnelles : l’utilisation à bon escient des notions de destinataire et de copie, contribue à la lisibilité et à l’efficacité des échanges d’information ;
* des raisons techniques : dupliquer sans nécessité des fichiers alourdit sans raison les ressources informatiques.
Exemple : un chef de projet ou de service donne certaines délégations à ses collaborateurs ; en général, ces derniers vont mettre en copie le chef et certains collègues pour qu’ils soient informés de leurs actions.
Le but est bien qu’ils soient informés, mais doivent-ils l’être en temps réel ou quasi réel ?
Une pratique rencontrée au temps du « papier » : un chef donnait beaucoup de délégations mais évaluait périodiquement l’emploi qui en était fait. Pour cela, il se faisait remettre le dernier jour du mois la collection des courriers et documents émis. Il les survolait et si besoin, il convoquait l’auteur pour en discuter (très rarement pour le féliciter !).
Avec l’application EasyE-mail, un responsable peut agir de façon similaire. La base d’enregistrement des métadonnées permet la sélection et la consultation des e-mails émis et reçus, sur une période donnée, concernant une affaire ou un projet, une entité extérieure, un collaborateur, … Le responsable hiérarchique peut donc en prendre connaissance en fonction de son emploi du temps, sans que sa boîte aux lettres ne soit submergée.

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Déconnexion (Droit à la)

Le droit à la déconnexion doit-il conduire à une procédure du tout ou rien, à l’initiative de l’entreprise ou du salarié ? Peut-être pas ! Une charte d’entreprise concernant le bon usage de la messagerie pourrait préciser notamment que :

  • Aucun destinataire n’est obligé de surveiller l’arrivée d’e-mails en temps réel, mais au contraire, est encouragé à prendre connaissance de ses e-mails dans des plages horaires réservées dans son planning en fonction de ses autres activités ;
  • Aucun émetteur ne doit escompter une réponse immédiate sur l’envoi d’un e-mail – et si une réponse urgente est nécessaire, l’envoi de l’e-mail doit être remplacé ou doublé par un contact direct ;
  • En cas d’absence supérieure à un jour, l’utilisateur peut – ou doit – activer la notification d’absence pour prévenir son correspondant.

Mais au-delà de telles orientations, il reste qu’en fonction de certains critères professionnels et/ou personnels (nature de l’activité, implication clé dans un processus, … choix personnels), nombre d’utilisateurs sont amenés à prendre connaissance de leurs e-mails en dehors des plages horaires de travail. Dans un tel cas, le classement automatique, par priorité, dossier et/ou contenu fait par EasyE-mail, permet à l’utilisateur de limiter sa consultation au plus important ou au plus urgent.

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Déduplication

Le but est de limiter le nombre de copies stockées (voir : “Copie”), si possible une seule en stockage actif (plus évidemment les sauvegardes du SI).
Cette fonction d’EasyE-mail a pour but de n’enregistrer un e-mail qu’une seule fois et de n’en stocker qu’une seule copie, même s’il a été reçu par plusieurs collaborateurs au sein d’une même entité.
Par ailleurs, l’emploi d’un serveur de messagerie disposant d’une fonction de déduplication des pièces jointes permet également de ne stocker qu’une seule copie des pièces jointes qui auraient pu être associées à plusieurs e-mails.

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Désabonner – Désinscrire

Travail fastidieux mais très utile, voire indispensable suivant les moyens de filtrage mis en œuvre au niveau du serveur de messagerie.
Nombre d’utilisateurs qui se plaignent de recevoir trop d’e-mails pourraient utilement contribuer à limiter leur flux entrant en prenant le temps de se désabonner de listes de diffusion (certes, une goutte d’eau dans l’océan, mais d’un point de vue écologique, cela participe à enrayer la spirale infernale de la production exponentielle d’e-mails voués à la destruction immédiate sans qu’aucun destinataire n’en prenne connaissance).
Pour les e-mails reçus après filtrage antispam, EasyE-mail permet :

  • Au niveau du filtre primaire, de lister des adresses internet ou des noms de domaines ou encore des mots-clés dont les e-mails correspondants sont, soit exclus de la gestion de l’entité utilisatrice, soit au contraire, systématiquement inclus ;
  • Au niveau de l’utilisateur, de lister des adresses internet ou des noms de domaines dont les e-mails entrants correspondants sont classés dès réception dans le dossier « Arrivée – A détruire » ; ils restent cependant à la disposition de l’utilisateur pendant un délai paramétrable individuellement (en jours ou mois) puis sont détruits automatiquement à l’expiration de ce délai.

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Destruction

Nombre de responsables réduisent la gestion et la conservation des e-mails à un problème de téra octets en ligne et de moteurs de recherche.
Cependant, conserver tous les e-mails semble une option à exclure, mais conserver les plus importants exige d’abord de les identifier.
L’expérience montre que la qualification doit être faite lors de la rédaction ou dès réception pour les e-mails entrants, sinon le risque est grand que les urgences quotidiennes repoussent cette tâche à plus tard, jusqu’au jour où cela devient infaisable. Alors, on garde tout, ou on jette tout, ou on prend des clés de tri approximatives.

EasyE-mail permet d’identifier dès l’émission ou dès la réception un e-mail engageant, sensible, à forte valeur opérationnelle et/ou patrimoniale ou encore légale. Cet e-mail est immédiatement stocké et/ou versé à la GED et/ou au SAE suivant les paramètres de gestion implémentés.
L’utilisateur dispose de sa copie sur son poste de travail, mais n’a plus le souci de sa conservation au-delà de son exploitation, puisqu’il sait pouvoir le retrouver à tout moment sans perte de temps.
En conséquence, EasyE-mail propose une fonction pour la suppression automatique des e-mails dans les boîtes à lettres après un délai paramétrable par chaque utilisateur et pour chaque dossier.

Par ailleurs, pour les e-mails stockés en collectif, l’enregistrement individuel de leur durée de conservation permet de les trier sur ce critère et donc de les supprimer ou de les transférer sur un support secondaire en ligne ou non.

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Droits d’accès

Une boîte aux lettres est généralement personnelle (sauf accès motivé, par la hiérarchie), ce qui ne facilite pas le partage de l’information, sauf à inonder de copies ceux qui auraient éventuellement besoin d’en connaître.
Le stockage en silo permet l’accès aux e-mails versés, mais pose le problème des droits d’accès. On peut certes, mettre en place des silos spécialisés par affaire, thème, … mais même au sein d’une affaire, tout n’est pas obligatoirement visible par tous les intervenants.
EasyE-mail propose l’accès au(x) stockage(s) des e-mails via la base de données des enregistrements des métadonnées, lesquels gèrent finement les droits d’accès pour chaque e-mail.
Les différents niveaux des droits d’accès proposés sont :

  • PRIVE : e-mail à caractère strictement privé – droits d’accès limités à l’émetteur (si interne) et au(x) destinataire(s) interne(s) ;
  • NOMINATIF : e-mail nominatif à caractère professionnel – droits d’accès limités à l’émetteur (si interne) et au(x) destinataire(s) interne(s) ;
  • DR : e-mail à Diffusion Restreinte – droits d’accès limités à l’émetteur (si interne), au(x) destinataire(s) interne(s) et au(x) responsable(s) hiérarchique(s) supérieur(s) ;
  • APGED : e-mail rattaché à une A/P et/ou à un dossier de classement – Droits d’accès correspondant au cumul de ceux de l’A/P et du dossier de classement ;
  • COLL : (COLLègues ou COLLaborateurs) – droits d’accès pour tous les utilisateurs au sein de l’entité (PRA) de l’émetteur, pour les destinataires internes et pour les responsables des niveaux hiérarchiques supérieurs (de l’émetteur) ;
  • PUBLIC : Droits d’accès pour tous les utilisateurs du chrono mail.

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Eml

.eml est l’extension d’un nom de fichier de message au format standard normalisé (RFC 822) lisible par les différentes messageries. Comme le format .pdf, il est supposé avoir une certaine pérennité alors que les formats personnalisés des messageries peuvent évoluer au gré des objectifs commerciaux des éditeurs.
Un tel fichier peut être nommé suivant un plan de nommage et ainsi prendre une place ordonnée dans un dossier parmi d’autres fichiers numériques.

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Enregistrement

J’imagine la perplexité de certains lecteurs à la lecture de ce mot.
Et pourtant, l’enregistrement automatisé dans une base de données des métadonnées de chaque e-mail à conserver, en y associant des critères de gestion individuels, met à disposition des utilisateurs un outil unique de recherche, de tri, de traçabilité, …
EasyE-mail enregistre automatiquement les e-mails émis (sauf ceux tagués comme exclus par l’utilisateur) et tous les e-mails entrants retenus par le filtre primaire.
Pour exploiter ces enregistrements, l’utilisateur dispose de différentes interfaces pour faire des recherches, trier des lots d’e-mails, afficher les flux sur une période choisie par émetteur, par destinataire, par entité, …
Et enfin, à partir de l’enregistrement d’un e-mail, l’utilisateur peut l’afficher, d’un seul clic, dans sa messagerie ou au format .pdf.

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Faire suivre

Pour un e-mail enregistré et stocké, au lieu d’utiliser la fonction « Faire suivre », EasyE-mail propose, à partir de l’interface d’enregistrement des métadonnées, la possibilité d’envoyer un lien donnant accès à l’enregistrement.
Le destinataire de ce lien peut ainsi accéder à l’enregistrement et d’un clic supplémentaire à la copie de l’e-mail stocké – ou encore à la copie au format .pdf si celle-ci est prévue par les critères de gestion. Ceci permet d’éviter de nouvelles copies et de poster des remarques dans le champ « Observation » de l’enregistrement au lieu d’en faire une rediffusion.

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Filtre

La protection contre le spam passe par la mise en œuvre de filtres.
Mais des filtres peuvent aussi être spécialisés au niveau d’une entité utilisatrice pour trier les e-mails entrants, notamment différencier ceux devant être enregistrés car ayant potentiellement une forte valeur, et ceux qui ne doivent pas l’être, comme, par exemple, les newsletters, les e-mails de certains correspondants, …
EasyE-mail propose à l’entité utilisatrice deux niveaux de filtre :

  • Un filtre primaire qui exclut ou au contraire inclut certains e-mails en se basant sur leur adresse internet, le nom de domaine ou encore la détection de mots-clés – les e-mails retenus sont alors enregistrés et soumis au processus de déduplication, de stockage, d’identification, … ;
  • Un filtre secondaire, appelé FGD (Filtre Gestion Documentaire) qui, en fonction des référentiels :
    • soit limite la gestion de l’e-mail au stockage d’une copie au format natif ;
    • soit en stocke une copie au format natif et fait une autre copie pour versement au système de gestion documentaire, soit au format natif et/ou soit au format .pdf et/ou .eml.

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Format

Sous quel format stocker et archiver les e-mails à conserver ?
Pour le stockage à court et moyen terme, le format natif de la messagerie utilisée s’impose généralement.
Par contre, pour la conservation à moyen et long terme, les questions de pérennité et de portabilité du format se posent.
De même se pose la question de l’utilisabilité d’un document, ne serait-ce que pour l’afficher d’un clic sur n’importe quel environnement, ou encore par exemple, pour rassembler, de façon ordonnée, dans un même dossier différentes pièces, pour le transmettre en pièce jointe à un autre e-mail, …
EasyE-mail intègre un module de conversion qui verse au serveur de fichiers, et/ou à la GED et/ou au SAE, l’e-mail au format défini par les référentiels (natif, .eml ou .pdf).

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Gestion documentaire

Les utilisateurs contribueront sans réticence à une gestion documentaire des e-mails si :

  • l’outil utilisé permet de réaliser les actions nécessaires sans générer une charge significative supplémentaire ;
  • le bénéfice à très court terme pour l’utilisateur est supérieur aux quelques secondes d’attention nécessaires.

Ceci a été une condition forte incluse dans la spécification d’EasyE-mail. Résultat : toutes les opérations se font en quelques clics !

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Horodatage

Le format .pdf facilite l’utilisation d’un document mais ne garantit pas l’authenticité par rapport à l’original, en effet, des outils permettent de l’altérer assez facilement.
Par contre, l’horodatage d’un document au format .pdf permet d’assurer à tout moment sa conformité par rapport à son état au moment de l’horodatage.
Le traitement EasyE-mail réalise, dès émission ou réception d’un e-mail, dans un processus continu, sa conversion au format .pdf et l’horodatage par un web service. Un tel processus, traçable au centième de seconde, confère une conformité forte à la copie .pdf par rapport à l’original.

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Gérer

Sous ce nom, EasyE-mail met à la disposition de l’utilisateur, un bouton dans les interfaces EasyE-mail, donnant accès aux différentes fonctions de modification des critères de gestion appliqués à un e-mail.

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Identification

Comment identifier la pertinence d’un e-mail par rapport à une affaire, un projet, un dossier, … ?
Pour un e-mail émis, la solution est de donner le moyen à l’émetteur de le faire d’un clic au moment de la rédaction.
Pour un e-mail « Réponse », appliquer les critères de gestion de l’e-mail « Origine » correspondant, s’il a été enregistré, convient dans la quasi-totalité des cas.
Pour les autres ? EasyE-mail propose un algorithme exploitant les différents référentiels ainsi que les enregistrements dans la base de données et propose un rattachement. Si aucun critère ne permet de le définir avec un taux de confiance suffisant, l’e-mail est rattaché à une valeur par défaut APDEF (Affaire/Projet par DEFaut), charge aux utilisateurs de modifier ce rattachement si besoin par la fonction « Gérer ».

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Infobésité

Définition Wikipédia : Concept désignant l’excès d’informations reçues par une personne qu’elle ne peut traiter ou supporter sans porter préjudice à elle-même ou à son activité.
Voir également « Surcharge informationnelle ».
Au-delà d’un certain nombre d’e-mails, l’utilisateur fait face à ce phénomène d’infobésité. Cependant, nombre d’utilisateurs estiment que seulement 10 ou 20% des e-mails reçus leur sont utiles et l’examen des e-mails considérés inutiles montre que la plupart auraient pu être évités, notamment par :

  • Le désabonnement de publications, peut-être consultées un jour, mais qui reviennent ensuite régulièrement ;
  • L’emploi d’autres moyens de communication en particulier le contact direct et le rendez-vous téléphonique (une discussion est souvent plus productive que l’échange d’une suite d’e-mails) ;
  • Une sensibilisation aux effets néfastes de l’abus de mises en copie, de l’emploi de la fonction « Répondre à tous », …

Une citation à méditer : « Apprendre à ne pas savoir ! ». L’infobésité résulte aussi d’une curiosité, voire d’une addiction, envers nombre de sujets faciles d’accès via internet, et de proche en proche, l’utilisateur se retrouve « épuisé » face à ce qu’il reçoit, ce qu’il souhaite consulter, … et a du mal à se restreindre à l’essentiel pour la réussite de sa vie professionnelle.

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Information non structurée

Les e-mails sont un exemple « redoutable » d’information non structurée et de particularités techniques.
En conséquence, un outil d’aide à la gestion documentaire des e-mails (entrants principalement) ne peut avoir un taux de réussite de 100%. Cependant, si un taux de réussite de 90-95% est atteint, cela représente une aide appréciable.
Pour les erreurs, l’outil doit permettre à l’utilisateur de réaliser les corrections nécessaires en quelques clics donc sans perte de temps.

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Jurassic Park

L’utilisateur de la messagerie doit être conscient des risques de l’Internet et éviter d’être le « bisounours égaré dans Jurassic Park ».

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Knowledge management

Les informations portées par les e-mails doivent faire partie de la gestion des connaissances (knowledge management), démarche managériale pluridisciplinaire qui (source Wikipédia) regroupe l’ensemble des initiatives, des méthodes et des techniques permettant de percevoir, identifier, analyser, organiser, mémoriser, partager les connaissances des membres d’une organisation – les savoirs créés par l’entreprise elle-même (marketing, recherche et développement) ou acquis de l’extérieur (intelligence économique) – en vue d’atteindre un objectif fixé.

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Liberté

La progression de la liberté individuelle dans les entreprises, les délégations plus larges et les possibilités d’initiatives sont certainement de bons acquis pour les collaborateurs et pour les entreprises, mais elles auraient dû être accompagnées, pour ce qui concerne les moyens de communication, d’une sensibilisation, d’une formation et d’une mise en garde contre les risques inhérents, notamment pour la messagerie qui véhicule de l’écrit.
Faut-il avoir pour objectif une formation à la gestion efficace de la messagerie ou une adaptation efficace de la messagerie aux besoins des utilisateurs ? Les deux peut-être !
Les grands éditeurs proposent des outils standard, certes performants, mais c’est comme si une entreprise de logistique n’avait qu’un seul type de véhicule.
Il appartient au management de se poser cette question et la bonne réponse viendra certainement de la concertation entre les différents acteurs : Direction générale, RH, DSI, Records manager, …

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Monitoring

La profusion des copies est souvent le moyen pour un collaborateur d’informer sa hiérarchie de son activité. Et réciproquement, pour un responsable, recevoir des copies lui permet d’être informé, et donc d’assumer ses responsabilités.
Via le SGBD d’enregistrement EasyE-mail, un utilisateur peut périodiquement, à un moment choisi dans son emploi du temps, sélectionner les e-mails concernant les activités sous sa responsabilité, les trier par émetteur, destinataire, affaire ou projet, … se contenter de lire l’objet (affiché avec les métadonnées) et si besoin, d’un clic l’afficher à l’écran.
Ceci est une alternative pour assurer le monitoring des actions relevant de ses responsabilités, autre que de recevoir un flux de copies.

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Nommage (plan de)

L’e-mail est un document comme un autre (ou devrait être considéré comme tel) et doit pouvoir figurer dans une suite ordonnée de documents. Pour cela, les e-mails convertis au format .eml et/ou .pdf sont à nommer suivant le plan de nommage documentaire de l’entreprise.

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Nominatif

D’un point de vue des droits d’accès, le critère « Nominatif » s’applique à un e-mail accessible seulement à l’émetteur et à son (ses) destinataire(s).

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Organigramme

La gestion des droits d’accès nécessite de connaître la position de tout utilisateur au sein d’un organigramme fonctionnel de la messagerie (qui peut être globalement proche de l’organigramme officiel), notamment, les échelons hiérarchiques supérieurs et les collègues dans un même groupe.

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Priorité (Classement par)

Le classement automatique dans la boîte à lettres de chaque utilisateur, des e-mails entrants par priorité, affaire ou contenu est une fonction offerte par EasyE-mail. Ce classement est effectué pour chaque utilisateur par analyse de ses paramétrages, de ses dossiers créés pour des affaires ou des contenus spécifiques (newsletters, invitation aux réunions, …) et de l’analyse de l’historique « récent » de ses correspondants.

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PRIVE – Personnel

L’emploi occasionnel de la messagerie d’entreprise à des fins personnelles est un sujet qui a animé bien des débats et a conduit dans la plupart des entreprises à la définition d’une charte.
EasyE-mail permet à l’utilisateur et à l’entreprise de se conformer à la charte de l’entreprise.
Pour les e-mails émis, l’émetteur peut le taguer comme PRIVE lors de sa rédaction et l’application EasyE-mail gère l’envoi selon les conditions définies par la charte de l’entreprise.
Pour les e-mails reçus, chaque utilisateur peut mentionner dans sa fiche individuelle les correspondants desquels il est susceptible de recevoir un e-mail à caractère privé. A réception d’un e-mail par un utilisateur, EasyE-mail vérifie si l’émetteur est ou non mentionné comme un correspondant « PRIVE » et si oui, le gère suivant la politique implémentée.

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Procédure

Une procédure de gestion des e-mails est d’autant plus respectée qu’elle est comprise, aisée à mettre en œuvre, et que le bénéfice à court terme que l’utilisateur en retire est supérieur à l’effort qui lui est demandé.
Pour un nouvel e-mail (sortant ou interne), l’émetteur est certainement le plus qualifié pour apprécier les critères de gestion à appliquer.
De même pour un e-mail entrant, le destinataire est le mieux placé pour valider ou modifier les critères de gestion attribués dès réception par un automate.
EasyE-mail propose donc à l’utilisateur des interfaces lui permettant de définir ou de modifier en quelques clics les critères de gestion d’un e-mail (stockage, archivage, horodatage, droits d’accès, durée de conservation, …).

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Productivité

La messagerie permet-elle d’être plus productif ? bien évidemment oui, sous réserve, dans une entreprise, de ne pas en rester aux fonctions de base de la messagerie, mais d’y adjoindre des procédures et des compléments techniques adaptés à l’activité, ainsi qu’une sensibilisation des utilisateurs à son bon emploi.
Par exemple, sur la base de la technologie IBM Watson, une banque traite plusieurs milliers d’e-mails entrants par jour : les réponses sont préparées par l’outil (identification du client, compréhension de la question posée et, en fonction du dossier client, rédaction d’un projet de réponse) ; ces projets de réponses sont ensuite soumiss pour validation avant envoi à un agent de la banque, et ce, avec un taux de réussite significatif !
A un échelon plus modeste, l’application EasyE-mail est dédiée à des directions de programme, des équipes projet, un service, un centre de recherche, … Elle a pour but d’aider les utilisateurs à gérer leurs e-mails émis et reçus, notamment ceux porteurs d’une information à forte valeur opérationnelle, patrimoniale, légale, … donc à conserver. A titre d’exemple, les éléments suivants font gagner du temps :

  • l’implémentation des procédures dans un outil permet de les appliquer en seulement quelques clics ;
  • le classement automatique du flux entrant par priorité, par affaire ou projet, par contenu (newsletter, invitations de réunion, …) permet d’en prendre connaissance plus vite, avec moins de fatigue, sans le stress de négliger un e-mail important, …
  • l’enregistrement des e-mails à conserver, dits engageants, facilite les recherches ultérieures et permet de ne pas y perdre de temps.

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Qualité versus Quantité

Pour obtenir une bonne réponse, il faut poser une bonne question et être sûr que le(s) destinataire(s) dispose(nt) des éléments nécessaires. Faute de quoi, une série d’envois – réponses prend place et gonfle le flux d’e-mails.
Pour ce domaine, la société « Essential Only » (http://www.essentialonly.com) propose notamment les deux fonctionnalités ci-dessous :

  • EMO Predict qui évalue l’intérêt d’un e-mail pour son destinataire ;
  • EMO Policy qui aide les salariés à appliquer la charte qualité e-mail de l’entreprise.

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Référentiels

Une gestion documentaire et collaborative des e-mails au sein d’une entité (équipe projet, service, centre de recherche, … société) nécessite la mise en place de différents référentiels.
Ces référentiels concernent notamment :

  • l’environnement de communication (adresses internet, noms de domaine, mots-clés),
  • la caractérisation des affaires ou projets à suivre et l’identification des acteurs et des droits d’accès à associer à leur correspondance dans le cadre de chaque affaire ou projet,
  • l’identification de chaque utilisateur, de ses préférences et également des droits d’accès à associer à ses correspondances.

De tels référentiels, implémentés via une application en surcouche de la messagerie facilite l’utilisation de cette dernière et le respect des règles de gestion.

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RSE (Réseau social d’entreprise)

Définition Wikipédia : groupe de personnes physiques et morales réunies par un dispositif de réseautage social, au sein d’un organisme.
La mise en œuvre d’un RSE est complémentaire de la messagerie pour l’échange d’informations au sein d’un organisme et est propre à alléger le flux d’e-mails.
Obtenir une complémentarité efficace de ces moyens nécessite une sensibilisation et une formation à la pertinence de l’emploi de chacun.

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Responsabilité et risque

Les personnes ayant le pouvoir d’engager une entreprise ou une entité sont identifiées par les statuts ou par des délégations formelles.
Comme pour un courrier papier, il faudrait sensibiliser les utilisateurs d’une messagerie à distinguer différents niveaux dans les contenus des e-mails sortants et qu’un workflow intégré à la messagerie permette qu’un :

  • contenu « fort ou vital » soit envoyé par une personne habilitée à engager l’entreprise ;
  • contenu « intermédiaire » soit envoyé par un collaborateur ayant la délégation correspondante.
  • contenu « courant » reste sous la responsabilité du rédacteur, sachant qu’avec un enregistrement des métadonnées dans un SGBD, un contrôle a posteriori peut être facilement fait sans recevoir copie de tous les envois.

A noter également que, vue par le destinataire, la position hiérarchique de l’émetteur est également importante.

Nota : Easydemat a travaillé sur un workflow intégré à la messagerie permettant de distinguer, pour les e-mails engageants, le rédacteur et l’émetteur (personne habilitée) – projet en stand-by faute de financement. Un tel workflow devrait notamment assurer la traçabilité du circuit du projet d’e-mail entre le rédacteur, les avis avant envoi et l’étape finale qui est l’envoi par une personne habilitée.

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Sensibilité ou confidentialité

Tous les e-mails ne sont pas égaux ! Il y a donc lieu de les différencier également suivant leur sensibilité ou confidentialité – par exemple, un e-mail donnant certains détails d’un savoir-faire est certainement plus sensible qu’un e-mail d’information courante.
EasyE-mail propose de distinguer les niveaux de sensibilité suivants : faible, moyenne, forte et très forte.
Pour les e-mails émis, charge à l’émetteur de taguer le niveau de sensibilité qu’il souhaite appliquer.
Pour les e-mails entrants, la sensibilité appliquée est dans un premier temps celle définie par défaut pour l’affaire ou le projet de rattachement ; il appartient ensuite au destinataire, dès la lecture, de corriger ce critère si besoin en fonction du contenu de l’e-mail reçu.

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Seuils (classe et sensibilité)

EasyE-mail permet de fixer pour chaque affaire ou projet, des seuils pour les critères de classe et de sensibilité à partir desquels seront effectués le versement au système de gestion documentaire (GED et/ou SAE) et/ou l’horodatage.

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Smartphone

Beaucoup d’utilisateurs prennent connaissance de leurs e-mails entrants sur leur smartphone, au moins occasionnellement. Cependant, est-ce le moyen le plus approprié pour gérer l’ensemble de leurs flux ? (e-mails en copie, newsletters, …).

Le classement sur le serveur dès réception par priorité, affaire ou contenu, … des e-mails entrants permet de limiter l’affichage sur le smartphone, dans le dossier du courrier entrant, à ceux de première priorité.

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Spam (amical)

Comme mentionné par ailleurs, EasyE-mail propose:

  • des indicateurs quantitatifs qui permettent au management d’identifier certaines pratiques abusives ;
  • de limiter les copies pour information car les utilisateurs peuvent prendre connaissance à partir des enregistrements, à un moment choisi et pour une période donnée, des e-mails échangés sur une affaire, un projet, émis par un collaborateur, émis vers et reçus d’un client ou fournisseur, …

Ceci doit permettre de tempérer les diffusions abusives, qui peuvent être nommées « spam amical ».

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Statistiques

EasyE-mail propose une analyse quantitative de l’utilisation de la messagerie sous forme de statistiques et de tableaux de bord.
Les statistiques concernent le nombre et la volumétrie des e-mails reçus par l’entité utilisatrice, rejetés par le filtre primaire et le dédoublonnage, retenus pour versement au système de gestion documentaire.
Ces statistiques donnent également le « TOP 5 » des utilisateurs pour respectivement les e-mails émis et reçus. Ce n’est cependant qu’un indicateur dont l’interprétation par le management est à faire en associant la nature de l’activité du collaborateur ; les premiers ne seront peut-être pas les plus méritants mais peut-être les plus critiquables !

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Surcharge informationnelle

A volume d’information équivalent, il y a une grande différence entre :

  • en prendre connaissance de façon parcellaire au fil de leur arrivée, tous sujets confondus, en provoquant des interruptions répétées de l’activité en cours ;
  • en prendre connaissance, à un moment choisi, les différentes informations reçues étant regroupées par sujet et présentées chronologiquement.

Le premier cas est facteur de stress, de désorganisation dans le travail en cours, … alors que le second favorise l’efficacité et la productivité.
C’est un apport du classement, par EasyE-mail, des e-mails entrants par priorité, dossier et/ou contenu.

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Temps perdu

Beaucoup d’utilisateurs estiment perdre beaucoup de temps à trier les messages reçus, éliminer ceux sans intérêt, rechercher un e-mail ancien ou reçu par un collègue, …
Pour lutter contre de telles pertes de temps, il faut que des procédures et leur implémentation apportent à l’utilisateur une aide au quotidien supérieure à la contrainte de leur mise en oeuvre et que des outils appropriés fassent le reste.
EasyE-mail a été spécifié dans cette optique. La catégorisation d’un e-mail dès sa rédaction ou dès sa réception suffit à sa gestion à court terme, mais aussi dans la durée.
Exemple : le référentiel prévoit qu’un e-mail « contractuel » doit être stocké dans une base de stockage spécifique au format natif, et qu’une copie au format .pdf horodaté doit être versée au SAE. L’utilisateur d’EasyE-mail n’a qu’un clic à donner lors de la rédaction et l’outil fera le reste.
Autre point : l’utilisateur n’a plus à se soucier du quota de sa boîte aux lettres, de l’éventuelle purge à 90 jours, … et si dans les mois suivants, il a besoin d’un e-mail émis ou reçu, il le retrouvera en quelques clics via le SGBD des métadonnées.
Egalement, un e-mail « Réponse » est automatiquement géré avec les mêmes critères que l’e-mail « Origine » correspondant, sans aucune action de l’utilisateur.
Quant à la recherche d’un e-mail, renseigner quelques champs dans l’interface de requête suffit pour le retrouver.

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Temps réfléchi

La messagerie devrait être un outil du temps réfléchi et non du temps immédiat pour lequel d’autres moyens de communication sont plus efficaces.
Par temps réfléchi, il faut entendre que :

  • l’émetteur sait qu’il ne peut escompter une réponse immédiate ;
  • le destinataire prend connaissance de ses e-mails dans des plages horaires réservées dans son planning en fonction de ses autres activités, par exemple au retour d’un déplacement de deux jours ;
  • le rédacteur est conscient de la valeur d’un écrit et y apporte l’attention nécessaire.

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Traçabilité

Un maître-mot pour bien des domaines, notamment en cas de litige ou de contentieux. C’est un apport de l’enregistrement des e-mails proposé par EasyE-mail.

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Utilisabilité

Laisser chaque utilisateur découvrir les fonctions d’un outil générique complexe qui lui seraient utiles est un non-sens. Beaucoup d’utilisateurs vivent sur de modestes acquis dans ce domaine et n’ont pas le temps, la compétence, … nécessaires pour améliorer leur pratique.
Pour une entité donnée, l’utilisabilité de la messagerie peut être considérablement améliorée si une méthode optimale d’emploi est définie par une action commune des différents acteurs du management : Direction générale, RH, DSI, Records manager, … et que, selon le besoin :

  • une application en surcouche logicielle apporte les facilités nécessaires ;
  • les utilisateurs reçoivent la formation ou l’accompagnement nécessaires.

Cf mon constat : http://www.easydemat.com/index.php/easye-mail/le-mail-entre-deux-chaises/

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Volumétrie

Au sein d’une entité, EasyE-mail permet le stockage centralisé des e-mails à conserver et la fonction de déduplication limite le stockage à une seule copie. Egalement, certaines messageries appliquent la déduplication aux pièces jointes, donc si le même document est joint à plusieurs e-mails, une seule copie est stockée.
Le stockage centralisé des e-mails « à conserver » permet de ne plus se soucier de l’archivage du contenu des boîtes à lettres individuelles, voire de leur sauvegarde. Cette approche limite considérablement le volume du stockage nécessaire.

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Webmail

Que l’utilisateur se connecte en Webmail (client léger) ou avec un client de messagerie installé sur son poste de travail (client lourd), les fonctionnalités d’un outil en surcouche de la messagerie doivent être identiques, ce qui est prévu dans le plan de développement EasyE-mail.
De même, lorsque l’utilisateur emploie son client lourd hors connexion, les e-mails préparés sont envoyés dès l’établissement d’une connexion ; dans ce cas, l’application EasyE-mail effectue des traitements similaires à ceux effectués pour des e-mails entrants et le résultat, du point de vue de la gestion documentaire est identique.

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X – Y – Z (génération)

Que l’on soit de la génération Y, de la précédente ou de la suivante, pour le bon emploi de la messagerie en entreprise, la question première concerne « l’intelligence » de la gestion de l’information.
Il est essentiel de bien distinguer deux catégories :

  • les informations qui doivent, impérativement, être conservées, traçables, …
  • et à l’opposé, celles pour lesquelles, l’expérience préconise de ne pas laisser de traces.

Entre les deux, existe un marais d’informations dont la gestion peut être plus ou moins laissée au libre arbitre de chacun (mis à part, la question de la responsabilité). Une telle segmentation est indépendante du support.
Concernant les supports, deux grandes difficultés sont rencontrées :

  • L’évolution rapide des technologies – le temps d’adapter un nouvel outil à l’environnement de travail et de former les utilisateurs, qu’il est déjà concurrencé par le suivant ;
  • La cohabitation de différentes générations : ce qui est futuriste pour les plus anciens, est déjà dépassé pour les nouveaux !

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Zen

La « zen attitude » concernant l’emploi de la messagerie au niveau individuel est une chose, mais que dire de celle des responsables, des dirigeants d’entreprises (Direction générale, RH, DSI, Records manager, …).
La « zen attitude » appartient aux responsables, aux dirigeants, qui ont :

  • compris les risques encourus, les difficultés rencontrées dans l’utilisation de la messagerie ;
  • mis en place les procédures, les référentiels de gestion, les ont fait implémenter et ont formé leurs collaborateurs. Ces derniers hériteront aussi de la « zen attitude ».

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Background

Pour information, mon background pour ce domaine de la messagerie : Je vivais à Washington au cours des années 1980 et j’ai suivi avec intérêt les évolutions de l’ARPAnet et de l’Internet. De retour en France, j’ai contribué au développement de la messagerie au sein de la DGA (Délégation générale pour l’armement). Depuis 1995, j’ai co-fondé successivement trois sociétés d’ingénierie informatique (dont une a compté jusqu’à 80 ingénieurs) et, à chaque fois, j’ai mis en service et géré la messagerie.
Sur le plan légal, en tant que Directeur général, j’ai eu à faire face à une menace de poursuites judiciaires de la part d’un client (Groupe d’assurances) suite à des engagements pris par e-mail et non tenus (le commercial avait effacé sciemment sa boîte à lettres en quittant la société). J’ai aussi été confronté au problème de l’emploi « abusif » de la messagerie par des salariés à des fins personnelles et aux balbutiements des échanges contractuels par messagerie (ressources humaines, contrats commerciaux, facturation, …).

Enfin, « retraité actif », je développe, avec de modestes moyens, un outil (surcouche logicielle utilisable avec différentes messageries) qui permettrait de résoudre nombre de difficultés. Au cours de ce développement, conduit avec deux ingénieurs à temps partiel, j’ai bénéficié de critiques et de nombreux conseils d’utilisateurs potentiels et notamment de deux amis, par ailleurs consultants sur les problématiques de la gestion de l’information.
Bonne lecture – Claude HELIE – EASYDEMAT SAS

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