L’e-mail … entre deux chaises !

L’e-mail … entre deux chaises !

Qui se sent responsable de la gestion des informations portées par les e-mails ?

La messagerie électronique distribue à ses utilisateurs et à leurs correspondants moult informations, certaines transitoires, d’autres indispensables à la conduite des affaires et/ou ayant une valeur légale, patrimoniale…

La DSI assure le bon fonctionnement technique de la messagerie et en fixe les conditions d’utilisation mais le contenu des e-mails ne rentre pas dans ses préoccupations, à part pour la sécurité (recherche de virus, …).

Les archivistes et/ou records managers définissent et/ou mettent en œuvre la politique de gestion des documents porteurs d’une « information créée, reçue, et maintenue comme preuve, par une organisation ou une personne, en cas de poursuites judiciaires, par obligation légale ou à des fins de conduite des affaires » (cf. ISO), et ce, quelle que soit la nature du support mais bien souvent les e-mails ne sont pas pris en compte.

Les utilisateurs font de leur mieux dans ce cadre et adoptent souvent des stratégies individuelles de gestion de leurs e-mails, en pestant tous contre les difficultés et la charge de travail correspondantes. Quelques comportements rencontrés, à titre d’illustration :
1) au retour d’une période d’absence, des cadres classent, par ordre alphabétique sur le champ émetteur, leurs e-mails en attente, retiennent les quelques e-mails de leur hiérarchie, mettent à la corbeille tous les autres sans les lire et attendent les relances pour fournir les réponses attendues de leur part ;
2) dès qu’un collaborateur quitte l’entreprise, ses accès à la messagerie sont fermés (normal), sa boîte à lettres détruite (?) et son ordinateur réinitialisé (archives locales détruites dont notamment le « trop-plein » de sa boîte à lettres) ;
3) dans une société de haute technologie, la gestion des e-mails est une préoccupation forte exprimée par plusieurs chefs de projet mais cette préoccupation ne semble pas retenir l’attention du CIO (Chief Information Officer), ni celle des responsables « Besoins en Systèmes d’Information » et « Solutions collaboratives ».

Dans le cadre de la prospection pour l’application EasyE-mail, je constate que :

  • Solliciter une Direction générale conduit le plus souvent à une question : « Est-ce une solution labellisée Microsoft ou Google ? », et à une conclusion : « Revenez quand vous aurez une dizaine de références » ;
  • Parler à une DSI de la gestion documentaire des e-mails ne soulève que très rarement un signe d’intérêt ;
  • Evoquer la gestion des e-mails avec un CDO (Chief Digital Officer), ou avec un responsable de la politique et/ou de projets d’archivage (même membre du CR2PA), conduit souvent à une réponse comme : « On vous rappelle dès que le sujet est à l’ordre du jour » ; « Avec la DSI, perdu d’avance » ; « On a déjà une solution » (?) ;
  • Présenter l’application EasyE-mail à des chefs de projet, des chefs de service, …, provoque généralement une réaction en deux temps : 1) « Super, c’est disponible quand ? » ; 2) « Mais avec les contraintes de notre SI … ».

Espérons que le MOOC Mail sensibilise tous ces acteurs aux enjeux de la gestion des informations portées par les e-mails et les conduise à une concertation effective et à une réelle coopération.

A ma connaissance, il n’existe pas une solution organisationnelle et/ou applicative universelle pour répondre à tous les cas d’utilisation de la messagerie mais des solutions sectorielles existent déjà. Encore faut-il que la gestion documentaire des e-mails ait le niveau de priorité nécessaire notamment pour lui affecter les budgets indispensables pour l’acquisition et le déploiement d’une solution adaptée au besoin, la formation des utilisateurs et la conduite du changement.

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Et maintenant, cher lecteur, je vous invite à découvrir la solution EasyE-mail. Elle a été développée avec un souci permanent : que tous les acteurs (utilisateurs, administrateurs, records managers, …) y trouvent plus d’intérêt que de contraintes, faute de quoi, elle serait rejetée.

L’application EasyE-mail aide les utilisateurs à gérer leurs e-mails émis et reçus, notamment ceux à conserver en fonction de l’information dont ils sont porteurs. Elle est dédiée au milieu professionnel ; les entités utilisatrices peuvent être une équipe projet, un groupe, un service, un centre de recherche, …, ou encore évidemment une société.

L’application EasyE-mail est développée avec les quatre objectifs principaux suivants :

  • E-mails émis : Pour un e-mail jugé « important » par l’émetteur, seulement deux clics lors de sa rédaction et le processus d’envoi l’enregistre, le stocke et le classe en fonction de sa classe et de sa sensibilité ;
  • E-mails reçus : Dès réception et en parallèle :
    • 1) Sélection par des filtres collectifs paramétrables et pour les e-mails retenus : stockage, enregistrement, conversion éventuelle au format souhaité, nommage et versement au système de gestion documentaire ;
    • 2) Tri par priorité ou affaire/projet, suivant un paramétrage individuel, de tous les e-mails reçus dans la boîte à lettres de chaque utilisateur destinataire ;
  • SGBD e-mails : Enregistrement des métadonnées pour traçabilité, partage d’information (collaboratif), gestion des droits d’accès, monitoring, statistiques, … ;
  • Messagerie : Intégration & complément de fonctionnalités sans affecter le fonctionnement de base.

Les e-mails sélectionnés (par l’émetteur pour les e-mails sortants ou internes émis et par le filtre primaire pour les e-mails entrants) sont automatiquement enregistrés et stockés au format natif dans une base collective et/ou dans des bases spécialisées par affaire ou projet ; l’accès à ces stockages se fait via les enregistrements des métadonnées dans la base de données en fonction des droits d’accès spécifiques à chaque e-mail.
Les e-mails sélectionnés par le filtre secondaire sont versés au système de gestion documentaire (SB&I (Serveur Bureautique & Informatique) et/ou GED (Gestion Electronique de Documents) et/ou SAE (Système d’Archivage d’Entreprise)) en fonction du paramétrage de la classe (Courant, Engageant, Contractuel, Permanent) et du niveau de sensibilité (Faible, Moyenne, Forte, Très forte, Tous). Ce versement peut être réalisé au format natif et/ou, via un serveur FTP, au format .eml et/ou .pdf et est accompagné d’un fichier .xml contenant toutes les métadonnées de gestion de l’e-mail.

Par ailleurs, EasyE-mail, en classant les e-mails entrants par priorité et/ou par affaire ou projet dans la boîte à lettres de chaque utilisateur :

  • Facilite l’utilisation de la messagerie (réduction du stress) et donc améliore la productivité ;
  • Permet, dans le cadre de la mise en œuvre du droit à la déconnexion, de limiter l’éventuelle prise de connaissance des e-mails en dehors des plages de travail, à ceux à très forte priorité.

Et enfin, en sélectionnant les e-mails à stocker, classer et archiver, EasyE-mail :

  • Permet à chaque utilisateur de ne plus se soucier de l’archivage sur son poste de travail de ses e-mails ; il peut en effet y accéder à tout moment via la base d’enregistrement des métadonnées ;
  • Divise par un facteur significatif le volume de stockage actif (3 à 10 suivant la typologie des e-mails traités) en le limitant aux e-mails à conserver – de même pour les sauvegardes ;
  • Fournit des statistiques sur le nombre et le volume des e-mails traités par semaine, mois, … (ci-dessous exemple d’un lot de traitement) ;
  • Identifie les principaux flux (Top 5 des entités émettrices des e-mails entrants, Top 5 des entités destinataires des e-mails sortants, Top 5 des émetteurs ou destinataires des e-mails internes, …) ;
  • Allège les sauvegardes des boîtes à lettres individuelles, voire les rend caduques
  • Permet une architecture différenciant le lieu d’implémentation de la messagerie et le lieu du stockage des e-mails retenus par le filtrage primaire ; par exemple, les utilisateurs d’une messagerie dans le cloud peuvent stocker les e-mails retenus sur un serveur interne ou chez un hébergeur de « confiance » différent de celui de la messagerie.